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2012-08-23 閱讀量:
對(duì)于如何提高患者滿意度的探討
患者滿意度的調(diào)查一直以來(lái)都作為衡量護(hù)理工作的標(biāo)準(zhǔn),尤其是醫(yī)院實(shí)行責(zé)任制護(hù)理以來(lái),滿意度的高低更是作為對(duì)于整個(gè)科室護(hù)理工作的整體評(píng)價(jià)。隨著醫(yī)院的效益越來(lái)越好,到醫(yī)院就診的患者也越來(lái)越多,對(duì)于護(hù)理工作的要求也越來(lái)越高,那么如何才能給患者提供更優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù),提高患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度呢,我們來(lái)一起探討一下。
首先我認(rèn)為要注意我們的言談舉止,如待人接物、文明用語(yǔ)、微笑服務(wù)及熱情主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)。比如患者入院時(shí),熱情的接待患者,詳細(xì)的向患者介紹病室環(huán)境,規(guī)章制度,探視制度,就餐制度等,讓患者初到一個(gè)陌生的環(huán)境并不會(huì)感受到緊張。與患者交談時(shí),語(yǔ)氣要柔和,語(yǔ)速要適中,讓患者感覺到溫暖,介紹完畢后詢問患者是否還有其他的問題并給予解答。在整個(gè)過程中要注意語(yǔ)言的禮貌用詞,還要注意面帶微笑,讓患者感受到尊重。態(tài)度是影響滿意度最根本的因素。
其次我認(rèn)為還要提高自己的業(yè)務(wù)水平,對(duì)于本病區(qū)常見疾病的護(hù)理常規(guī)要熟練掌握,對(duì)于不懂的問題要請(qǐng)教醫(yī)生和高年資的老師,如果有必要的話可以一起討論術(shù)前術(shù)后的護(hù)理注意事項(xiàng),以便給患者提供最優(yōu)質(zhì)全面的護(hù)理。當(dāng)然了,護(hù)理病人的過程中靜脈穿刺是最常見的護(hù)理工作,然而有些病人的血管細(xì)、滑、彈性差、較脆,給穿刺操作帶來(lái)了一定的難度,能否一次穿刺成功也直接影響到病人對(duì)護(hù)理工作的滿意度。要解決這一問題,就要勤加練習(xí),多向有穿刺經(jīng)驗(yàn)的老師請(qǐng)教,也可以互相練習(xí)增加穿刺手感。
另外,注意在護(hù)理的過程中融入心理護(hù)理也是非常重要的。如操作前的問候、介紹、告知,操作中的安慰與鼓勵(lì),操作后注意事項(xiàng)的交代等,使患者在接受治療時(shí)不緊張,并感到溫心與舒心。從細(xì)微之處體現(xiàn)護(hù)理人員人性化、親情化的服務(wù)內(nèi)涵。工作中應(yīng)耐心、熱情、主動(dòng)地接待每一位需要幫助的人,耐心解答病人及陪護(hù)提出的每一個(gè)問題,病人遇到困難時(shí)主動(dòng)給予幫助,使護(hù)理服務(wù)更主動(dòng),使病人感到家的溫暖和親人般的關(guān)懷。
最后,護(hù)士也應(yīng)該具備良好的情緒自控制能力和一份愉快的心情,即使在忙碌的工作中也會(huì)讓人感到快樂?;颊呤中g(shù)后由于疾病恢復(fù)緩慢,對(duì)手術(shù)效果不滿意或者缺乏親人照顧、費(fèi)用、工作或者時(shí)間耽誤等問題心理壓力往往很大,導(dǎo)致病人煩躁易怒、喜歡嘮叨及與人爭(zhēng)辯等。這時(shí)護(hù)士應(yīng)寬容、理解病人,不可有不滿的情緒,更不能和病人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),待病人情緒平穩(wěn)時(shí),再耐心細(xì)致的解釋。
總之,在以后的護(hù)理工作中,要努力把被動(dòng)服務(wù)變成主動(dòng)服務(wù),讓患者在住院期間感受到溫暖,讓滿意度不只體現(xiàn)在調(diào)查問卷上,而是把溫暖和體貼帶進(jìn)患者的心里。
中三病房
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